Automatizzare un processo aziendale: da dove si parte davvero

"Vorremmo automatizzare." È una delle frasi che sentiamo più spesso al primo incontro con un titolare. Di solito arriva con un elenco: i preventivi, le bolle, i turni, le mail dei fornitori, il magazzino, le scadenze. Tutto insieme, perché tutto insieme fa fatica. E subito dopo la domanda vera: "Da dove partiamo?".

È la domanda giusta. La risposta, quasi sempre, non è quella che il titolare ha in mente quando la fa.

Le tre partenze che non funzionano

La cosa più facile. La rubrica clienti, l'archivio dei documenti, il modulo per le ferie. Si fa in un mese, non disturba nessuno, e dopo un mese in azienda non è cambiato niente. Peggio: resta l'idea che "il gestionale l'abbiamo provato e non serve", e la volta dopo nessuno ha voglia di riprovare.

La cosa più nuova. "Vogliamo l'intelligenza artificiale che risponde ai clienti al posto nostro." Bene, ma risponde con quali informazioni? Se i preventivi stanno in tre file e le disponibilità nella testa di chi guida il furgone, l'AI risponderà comunque, con sicurezza, e sbagliando. Ne abbiamo scritto nel primo articolo di questa serie: prima serve qualcosa da leggere.

Tutto insieme. Il progetto grande, sei mesi, un contratto solo, e il giorno X si passa al nuovo sistema. Sulla carta è la scelta più razionale. Nella pratica è quella che fallisce più spesso, e non per il programma: per le persone, che devono imparare tutto insieme mentre l'azienda va avanti. Quando salta, non si torna indietro con un pezzo. Si torna indietro con tutto.

Come si riconosce il processo da cui partire

Il posto giusto da cui cominciare è quello in cui l'azienda ha perso soldi, tempo o faccia l'ultima volta. Non serve un'analisi: serve ricordarsi l'ultimo episodio che ha fatto arrabbiare qualcuno.

Un serramentista che seguiamo lo ha capito il giorno in cui un cliente ha ricevuto due preventivi per le stesse finestre, con due prezzi diversi, fatti da due persone dell'ufficio a una settimana di distanza. Il cliente ha scelto il più basso, giustamente, e l'azienda ci ha rimesso il margine. Il processo che faceva male era il preventivo, non la rubrica.

Un'impresa di pulizie con venticinque addetti lo ha capito un sabato mattina, quando due squadre si sono trovate nello stesso condominio e nessuna era in quello che aveva chiamato il venerdì per un'urgenza. Il processo era la pianificazione dei turni, che stava su una lavagna in ufficio e in una chat di gruppo.

Una carrozzeria lo ha capito quando un'auto è rimasta pronta nel piazzale per tre giorni senza che nessuno chiamasse il cliente, che intanto continuava a pagare la vettura sostitutiva. Il processo era lo stato della lavorazione: chi sapeva che l'auto era finita non era la stessa persona che doveva avvisare.

Se l'episodio non ti viene in mente subito, ci sono tre domande che aiutano. Chi telefona a chi, in azienda, per sapere a che punto è una cosa? Cosa si fa il venerdì sera, o la domenica, per rimettere in ordine la settimana? Quale informazione viene scritta due volte, da due persone diverse?

Le risposte indicano quasi sempre lo stesso processo. Ed è quasi sempre quello centrale, quello che distingue l'azienda dai concorrenti. Per questo fa paura toccarlo, ed è il motivo per cui nessuno l'ha ancora fatto.

Quanto deve essere grande il primo passo

Trovato il processo, la tentazione è sistemarlo tutto. Anche qui, no. Il primo passo deve avere un perimetro che si spiega in una frase, deve andare in funzione in settimane e deve ripagarsi da solo prima che si cominci il secondo. Se non ci sta, non è l'azienda che è troppo piccola: è il passo che è troppo grande.

Torniamo all'impresa di pulizie. Il dolore erano i turni, e il primo passo è stato solo quello: un calendario delle squadre che l'ufficio compila e che ogni addetto vede sul proprio telefono, con un tasto per confermare l'intervento fatto. Niente fatturazione, che ha continuato a girare sul programma di prima. Niente presenze, niente magazzino dei prodotti, niente rapportini. Quattro settimane dal primo incontro al primo sabato senza telefonate.

Il secondo passo, i rapportini con le foto da mandare agli amministratori di condominio, è arrivato due mesi dopo. Lo hanno chiesto le squadre, non il titolare, perché avevano visto che il calendario funzionava e volevano smettere di mandare foto su WhatsApp. È la differenza tra un software che viene imposto e uno che viene chiesto.

Tra un passo e l'altro ci vuole tempo. Tempo per abituarsi, per lamentarsi, per chiedere di spostare un tasto, per scoprire che una regola che sembrava chiara non lo era. Quel tempo non è un ritardo del progetto: è il progetto.

Il foglio del primo passo

Prima di chiamare chiunque, noi compresi, vale la pena scrivere una pagina. A mano va benissimo.

• Come si chiama il processo, con le parole che usate in azienda, non con quelle di un manuale.
• Chi lo tocca, per nome. Non "l'ufficio": Marta, Luca, chi guida il furgone.
• Cosa entra: una telefonata, una mail, un ordine, una richiesta dal sito.
• Cosa esce: un preventivo, una bolla, un intervento fatto, una fattura.
• Cosa succede quando va storto, e quanto costa quando succede.
• Quante ore alla settimana, oggi, se ne vanno a farlo funzionare.

Se la pagina non basta, sono due processi, e va scelto uno dei due. Se una riga resta vuota, quella è la prima cosa da capire, ancora prima di parlare di software.

Nel nostro libro gratuito, Ma l'AI, alla tua azienda, a cosa serve?, c'è un test per capire dove stanno oggi le informazioni della tua azienda e un capitolo intero sulle regole da rispettare prima di spendere un euro. Questo foglio è il modo più semplice per cominciare ad applicarle.

Cosa può fare l'intelligenza artificiale, una volta che il primo processo è in ordine

Quando il processo che faceva male vive in un gestionale, con le sue regole scritte e ogni passaggio registrato, l'intelligenza artificiale trova finalmente qualcosa da leggere. E diventa una parte del software, non un programma a fianco.

Dal serramentista, con i preventivi in un posto solo, l'AI può leggere la mail di un cliente con le misure e preparare la bozza del preventivo già compilata, con il prezzo in linea con gli ultimi lavori simili, da controllare e mandare. E può avvisare, prima che parta, che per quel cliente un preventivo aperto esiste già.

Nell'impresa di pulizie, può leggere le segnalazioni che gli amministratori mandano via mail e proporle sul calendario della squadra giusta, nel primo buco utile, da confermare con un clic. Il lunedì può scrivere dieci righe sulla settimana: interventi fatti, saltati, condomini che hanno chiamato più di una volta.

Nella carrozzeria, può dire ogni mattina quali auto sono ferme da più di un giorno in uno stato che non dovrebbe durare, e perché. Quella telefonata al cliente, adesso, qualcuno la fa.

Niente di questo era possibile prima, e non per un limite dell'intelligenza artificiale. Perché la lavagna dei turni e la chat di gruppo non si possono leggere.

Cosa l'AI non fa

L'AI non sceglie il processo da cui partire. Non sa quale episodio ha fatto arrabbiare il titolare l'ultima volta, e non può saperlo: si scopre solo guardando l'azienda e parlando con chi ci lavora.

Non automatizza un processo che non ha regole. Se il turno lo decide chi arriva prima in ufficio, e il preventivo lo fa "a occhio" chi è libero, l'intelligenza artificiale non ha niente da applicare. Le regole vanno decise prima, dalle persone, e scritte nel gestionale. Poi l'AI le rispetta.

E non mette d'accordo le persone. Un processo automatizzato è prima di tutto un accordo su come si lavora: chi scrive cosa, dove, e quando. Quell'accordo lo fanno il titolare e chi fa il lavoro. Il software lo rende stabile, e l'AI ci lavora sopra.

Da dove partire

Ripensa all'ultima volta che in azienda si è perso un lavoro, una giornata o la pazienza. Quello è il processo. Poi scrivi la pagina di cui sopra, e vedi se sta in una pagina.

Se vuoi farlo con noi, veniamo in azienda. Un'ora, senza impegno, con quel foglio sul tavolo. Entro una settimana ricevi due o tre pagine con il primo passo, quanto è grande, cosa cambia per le persone e cosa potrà fare l'AI dopo. Scrivici due righe e raccontaci cos'è successo l'ultima volta.